стоматологическая клиника
01032, Украина, г.Киев
ул. Саксаганского 84/86, офис 1
Тел.: +38 044 289-38-39
моб.: +38 068 309-40-40 (Киевстар), +38 099 309-40-40 (МТС), +38 093 309-40-40 (Лайф)
авторизованная стоматологическая клиника и учебный центр компании 3М-ESPE (США – Германия)

· О клинике ФЕНЕСТРА
· Реставрация
· Профилактика
· Эндодонтия
· Пародонтология
· Типичные осложения
· Ортопедия
· Ортодонтия
· Рентгенография
· Полезные Статьи
· Новости для наших коллег
· Каталог ссылок
· Обзоры статей
· Задать вопрос врачу

· поиск по сайту
· карта сайта

ñòîìàòîëîãè÷åñêàÿ êëèíèêà



Доверьте свои зубы нам

Каждый врач рано или поздно оказывается в стоматологическом кресле в качестве пациента. Куда-то улетучивается профессиональная уверенность и холодная невозмутимость. Да и на стоматологическую установку смотришь уже совсем другими глазами. И на медсестру. Вообще, всё кажется не таким, как всегда. И, главное, совсем не радужным. Становятся заметны недостатки в организации работы, раздражаешься при малейшем равнодушии персонала...

Услуги, предоставляемые стоматологом, нельзя увидеть, потрогать или попробовать на вкус, они неосязаемы. Покупатель, приходя в магазин, просит продавца показать ему товар, чтобы рассмотреть поближе и повнимательнее, ознакомиться с инструкцией, сравнить с другими, и, таким образом, принять решение о его покупке. Пациент, обратившийся к врачу, напротив, не может узнать о результатах лечения, пока не купит эту услугу. Оплатил, получил, и только потом оценил.

Число стоматологических клиник с каждым днём растёт, а избалованный избытком предложений клиент становится всё более привередливым. С одной стороны, возможность выбора - это хорошо, но, с другой стороны, несчастного терзают справедливые сомнения: кому же на самом деле он может доверить свои зубы? Стремясь уменьшить свою неопределённость, он пытается анализировать внешние признаки - получить представление об уровне обслуживания по расположению клиники, по интерьеру, оборудованию, персоналу больницы, предоставляемой информации и расценках клиники.

Итак, после определённых раздумий, метаний и сравнений, ваш потенциальный пациент на пороге, взволнованно осматривается по сторонам и робко обращается к администратору с просьбой записать его на приём. Далее следует неразделимый процесс одновременного взаимодействия пациента и клиники, итоговый результат которого во многом зависит от обеих сторон. Сможете ли вы теперь стать для него лучшим и единственным стоматологом на долгое время? Будет ли он упоенно расписывать ваши достоинства друзьям и знакомым, предлагая поделиться телефончиком своего врача?

Практика показывает, что один пациент клиники приведёт с собой троих, а уведёт за собой десять пациентов. Скорее всего, к вашему конкуренту. Ведь в стоматологических клиниках, в большинстве своём, услуги однотипны, а их качество колеблется в широких пределах.

Мы, врачи, преданно любим своих пациентов уже по определению нашей профессии. Но как нам добиться взаимности? Задача, разумеется, непростая. Однако решению поддающаяся.

Основные правила стары, как мир. В традиционном маркетинге качество предоставляемых услуг оценивается по 3 Р : people, physical evidence, process (персонал, материальные свидетельства, способ предложения услуг).

Представьте себе спираль в несколько (5-7) витков. Самая маленькая по диаметру - это конкретная проблема пациента, из-за которой он к вам и пришёл (например, болит зуб). Эту проблему врач, как профессионал, решит быстро: поставит диагноз и окажет необходимую медицинскую помощь. Но пока наш пациент находится в начале самой большой спирали.

И у него всего одна проблема, но много вопросов к вам.

Где находится ваша клиника? Какая ближайшая станция метро? Есть ли парковка? К кому обратиться в приёмной? Кто из врачей ведёт приём? Чем заняться, ожидая своей очереди? Что делать, если я очень боюсь лечить зуб? Что делать, если я опаздываю на приём по записи? Может возникнуть немало вопросов, с которыми столкнётся клиент. Ответьте ему. И пусть ваши ответы будут доступны и понятны всем. И только успешно пройдя этот виток спирали, человек, у которого болит зуб, станет вашим, но пока ещё только потенциальным, пациентом.

Далее можно анализировать таким образом все витки спирали. Задача менеджера клиники - сделать всё, чтобы облегчить и усовершенствовать каждый этап, преодолеваемый клиентом. Если прямая обязанность врача - это решение узкой задачи, то компетенция менеджера - провести клиента от широких вопросов и препятствий к возможности решить свою проблему. Например, вторая по величине спираль - это вход в вашу клинику. Это ваша приёмная. Это цвет стен. Входная дверь, улыбка администратора, мебель и всё остальное - носители информации о качестве ваших услуг для клиента. У бедняги болит зуб, он с детства боится зубных врачей и чувствует себя очень несчастным. От нечего делать он начинает разглядывать стены. Что на них развешено? Плакаты - фото из учебника по стоматологии? Или пестрящие рисунки яблок, морковок и зубных щёток?

Являясь менеджером одной такой клиники, я решила разместить на стене в приёмной фотогалерею наших врачей, вместо Видов парадонтоза и Схемы образования кариеса. Это должно было бы сгладить и без того накалённую атмосферу в зале ожидания. В результате, все устрашающие безобразия были отправлены на склад, а на их месте красовались снимки, выполненные профессиональным фотографом. Наши доктора лучезарно улыбались на фоне зелёного пейзажа: кто обнимая сына, кто в забавной походной панаме, кто склонившись над ноутбуком.

Тут необходимо сказать о том, что все снимки желательно выполнить в одном стиле, цветовая гамма фотографий должна вписываться в цветовое оформление помещения. Пусть врач предстанет перед клиентом не в белом халате, а в нерабочей обстановке. Некорректно размещать групповые снимки врача с другом или супругой, в домашней обстановке, и уж совсем неуместно с любимым домашним животным. Не стоит сниматься на фоне достопримечательностей, а также пропагандировать своё хобби. Пусть пациент увидит, что врач тоже человек. Тот, кто обнимает своего ребёнка на фоне зелёной лужайки, не может быть чёрствым и грубым экзекутором.

Ведь визит к стоматологу не совсем радостное событие в жизни любого человека. Эмоции пациента колеблются в диапазоне от панического страха до небольшого волнения. В любом случае, эти эмоции нельзя назвать приятными. Поэтому персонал любой стоматологической клиники должен уметь вызвать у пациента ощущение надёжности и доверия. На возможность вызывать доверие клиента влияют и внешний вид врача, и то, как он себя ведёт во время работы с пациентом, и в перерывах между приёмами. Часто бывает, что пациент, сидя в кресле с открытым ртом, становится невольным слушателем подробностей личной жизни и бытовых проблем врача или медсестры.

Ещё одна распространённая картина: администратор, не замечающая посетителей в приёмной, объясняет кому-то там по телефону, что он сказал, когда она ему сказала, после того, как он это увидел. Стоит ли говорить о курении вообще!?

Проявление надёжности клиникой - это её способы выражения заботы о своих пациентах. Желательно, чтобы в таком достаточно интимном деле, как стоматология, выражение заботы исходило, прежде всего, от людей работающих в клинике, а не существовало само по себе. Допустим, во многих приёмных лежат журналы на столике, с расчётом на то, что кому нужно - тот возьмёт. Не будет ли лучше и приятнее пациенту, если администратор сама предложит журнал для чтения или ненавязчиво порекомендует прочитать забавную статью? То же касается и кофейных автоматов. А вот бутыль с водой, одноразовые стаканы и бумажные полотенца, наоборот, должны быть доступны любому желающему и в любое время.

Далее происходит непосредственное знакомство врача и его пациента. В идеале, медсестра должна пригласить пациента из приёмной и провести в кабинет, где познакомить с лечащим врачом.

И ещё один маленький нюанс. Часто на визитных карточках врачей указывается e-mail. Как правило, он имеет общий для всех вид info@stom.ru или mail@stom.ru. Пусть это будет электронный адрес стоматологии. Но если у клиники есть возможность доступа в интернет, почему бы всем врачам не обзавестись персональным, фамильным адресом, даже если это будет petrov@mail.ru? У пациента, при взгляде на визитку врача, всегда будет ощущение того, что его стоматолог всегда помнит и готов заботиться о нём, раз предоставил свои личные контактные данные.

Можно привести ещё немало примеров и придумать много идей. Ведь имидж складывается из мелочей. Именно эти мелочи, детали сообщают окружающим, кто и что вы такое. Представление о вашей клинике, о вас и вашей надёжности клиент делает, основываясь на первом впечатлении, на первых секундах знакомства с вами и вашей организацией, у него совсем нет времени на длительный анализ своих чувств. Тем более, ваши конкуренты всегда будут рады ещё одному пациенту.

Об авторе:




По материалам http://www.zubmarket.ru/

Ярошевич Н.С.

 

 Medicus.ru
 Ссылка по теме: Посольство медицины Бизнес-практикум
 Добавлено:  Вторник, 12 апреля 2016 г.
 оценка автора: Reviewer Rated 5 StarsReviewer Rated 5 StarsReviewer Rated 5 StarsReviewer Rated 5 StarsReviewer Rated 5 Stars
 оценка читателей:
 2834 из 5139 читателей посчитали данный обзор полезным.
  

Вы считаете этот обзор полезным?

[Да]  [Нет]

[ оглавление обзоров ][ Послать комментарий ]


Послано Anonymous 24 Фев, 2011 г. - 13:24
моя оценка:


Меня, как пациента, в первую очередь интересует профессионализм врача. А также ответственное отношение медперсонала к санитарии.
Сплошь и рядом наблюдаю, как врач перебирает вещи у себя в сумке, берется за карточку пациента, пододвигает стул, и т.д., а потом лезет в рот к пациенту. После выполнения процедур перчатки не меняют, а просто ополаскивают под краном.
После такого меня совсем не радуют фотографии улыбающегося врача в обнимку со своим ребенком, развешанные по стенам данного учреждения.
Copyright © 2003-2016 FENESTRA.kiev.ua, создание сайта Андрей Гарин